La Service Division di Lainox
Il reparto Service per un ‘azienda che si occupa di Food Service Equipment rappresenta il tassello fondamentale per offrire al cliente un servizio eccellente dal punto di vista tecnico e supporto completo nella gestione delle diverse esigenze.
Come raggiungere questi livelli e quali sono gli obiettivi lo abbiamo chiesto a Giuliano Scarpa Service Director di Lainox
Chi è Giuliano Scarpa?
Sono nato a Venezia nel 1964 e vivo a Mestre con mia moglie e mia figlia. La mia prima esperienza lavorativa è stata nel campo informatico settore in cui ho operato per oltre un decennio. Nel 2000 ho colto una sfida cambiando completamente settore ed entrando nel mondo delle apparecchiature per la ristorazione. L’azienda aveva da poco aperto la filiale Italiana ed in quasi tre lustri sono riuscito a sviluppare una rete di assistenza ben formata e fidelizzata. Nel 2014 infine ho colto una nuova sfida decidendo di intraprendere questa nuova avventura
Cosa ti ha fatto dire sì a Lainox?
Ho sempre visto LAINOX come l’eccellenza italiana nel settore; quando mi sono stati presentati il progetto ed il prodotto, ne ho constatato il livello tecnologico e, trovandovi soluzioni che ritenevo necessarie per il futuro del service, la scelta è stata facile. La voglia di affrontare nuove sfide e l’opportunità di trasferire l’esperienza accumulata in un’azienda italiana hanno finito per convincermi a cogliere l’opportunità che mi era stata offerta.
Come dovrebbe essere il reparto service ideale di un’azienda che si occupa di Food Service Equipment?
Io ritengo che il service dovrebbe mirare ad offrire un servizio completo al cliente, non limitandosi solamente all’aspetto tecnico, ma offrendo un supporto completo.
Per garantire la soddisfazione del cliente finale occorre comprenderne e conoscerne le esigenze. Tra i nostri clienti troveremo il ristoratore, il responsabile del centro cottura ed il responsabile delle attrezzature di una catena, ma anche il rivenditore ed il centro di assistenza.
Il service dovrebbe riuscire a gestire le diverse esigenze offrendo soluzioni a valore aggiunto in modo da migliorare l’esperienza d’uso del cliente finale e far crescere e fidelizzare il partner tecnico/commerciale.
Quali sono gli obbiettivi che ti sei dato nel breve e medio periodo?
Stiamo agendo su due fronti. Internamente vogliamo aumentare la collaborazione e lo scambio di informazioni con gli altri reparti in modo da condividere le informazioni scaturendo il miglioramento continuo del prodotto. In quest’ottica partecipiamo settimanalmente alla riunione della qualità per riportare quanto accade nel mercato e condividere le soluzioni introdotte in produzione. Esternamente stiamo predisponendo dei nuovi accordi da proporre a tutti i nostri partner per definire gli standard del servizio e descrivere un percorso di crescita. Stiamo inoltre lavorando per rinnovare e standardizzare la formazione e per ricavare più occasioni per essere al fianco dei nostri partner con l’obiettivo di migliorarne le competenze, comprenderne le esigenze e guidarli nella crescita.
Oggi il Service non è solo un mero servizio di post vendita ma spesso diventa cruciale nella scelta del prodotto e quindi influenza in maniera importante le vendite, come pensa di differenziare il service di Lainox rispetto ai competitor del mercato?
L’obiettivo finale è lo sviluppo di servizi ed offerte innovative; con gli strumenti oggi a disposizione possiamo già offrire un controllo attivo sulle unità del cliente, ma non tutti i nostri partner sono in grado di sfruttarne le potenzialità. Con i futuri sviluppi e con adeguata formazione contiamo di mettere a disposizione dei nostri clienti un sistema in grado di monitorare e segnalare proattivamente situazioni anomale in modo da consentire l’organizzazione di interventi prima ancora della chiamata da parte del cliente.
